見出し画像

「また行きたい」と思ってもらうおもてなしを。ライオンズが取り組む“ホスピタリティ”

こんにちは。

株式会社西武ライオンズ広報部です。

前回は選手、コーチ、監督を経験し、現在は埼玉西武ライオンズのチーム編成のトップ、渡辺久信GMの魅力をお伝えしました。

一口に「プロ野球に関わる仕事」と言っても選手やコーチ、監督以外にも、先週ご紹介したゼネラルマネジャーや、加藤拓光さんのような選手に関するさまざまなデータや映像を集めて分析をする人など、チームを支えるスタッフも数多くいます。

もちろん、ベルーナドームでお客さまをお迎えする運営スタッフも、ライオンズを支える大切な仲間たちです。

筆者自身、ライオンズに入社して丸2年が経ちましたが、初めて試合を経験したとき、ベルーナドームで働く人の数の多さに驚いた記憶があります。
その多くが、当社のアルバイトスタッフや、協力企業で働く方々です。

ライオンズではそうした方々に向けた、ある研修を行っています。


■ベルーナドーム1試合で働く人の数ってどれくらい?

早速ですがクイズです。ズバリ、ベルーナドーム1試合で働く人の数はどれくらいでしょうか?

…と、かなり唐突でしたので、まずは仕事の種類から順を追って考えてみましょう。

チケットセンターでチケットを販売する人、ドーム入口のメインゲート付近では列を整備する人、チケットを確認する人がいますね。
ゲートをくぐると、警備スタッフ、ファンクラブカウンターで対応する人、グッズショップで商品を陳列したり販売したりする人、ステージイベントを準備・進行する人など…。

ドームの取り囲むように立ち並ぶ、ライオンズ自慢のグルメを販売する店舗で働く人、座席付近にはファウルボールなど打球が飛んできた際に警笛を鳴らす人もいます。
そのほか、ゴミを回収するスタッフや、お客さまをご案内するサービススタッフ、警備スタッフなどなど…。

メインゲートで働くスタッフ

多い時では、なんと700人以上の人が働いています!

■ライオンズが実施するホスピタリティ研修とは

そんな多くの人が働くベルーナドーム。私たちが実施している来場者調査によると、球場スタッフの対応が非常に良いという評価をいただいているのです。(皆さまありがとうございます!)

ライオンズでは、1年に2回、各店舗や会社の代表者など約150人を対象に「ホスピタリティ研修」を実施しています。
ホスピタリティとは、簡単に言えば「おもてなし」のことです。
お客さまにサービスを提供する者として、どのような行動やサービスがお客さまに「また行きたい」と思っていただけるのかと振り返り、新しい学びに変える機会を設けています。

研修には外部講師を招き、座学の研修に始まり、各店舗で普段の業務にどんなことを取り入れられるのか、基本的な応対のみならず個別応対で工夫していることなどをディスカッションします。

実際の研修の様子

ホスピタリティを磨くには振り返りも欠かせません。
年に2回、「ミステリーショッパー」と言われる、いわゆる覆面調査を実施しています。
お客さまが実は調査員であることを店員やスタッフに知らせない状態で接客やサービスを行い、研修で学んだことを現場で実践できているか、お客さまに喜んでいただけるサービスをご提供しているかをチェックしています。

これらの取り組みは2018シーズンから始め、調査の結果をもとに取り組むべき課題やさらに伸ばせる余地のある箇所などを明らかにして、毎年少しずつ座学やディスカッションのテーマを変えながら継続しています。

■ホスピタリティを重要視する理由

当社がホスピタリティの向上に取り組むのは、西武グループの「でかける人を、ほほえむ人へ。」という理念が反映されています
一例をあげると、グループ会社のプリンスホテルでも、飲食の支配人直々に従業員へ顧客満足度を高めるホスピタリティに関するさまざまな研修を行っており、当社の代表取締役社長の奥村もプリンスホテル出身で、お客さまサービスの最前線に立ち続け、サービス産業でのホスピタリティの重要性を誰よりも強く意識しています。

「ホテルでは一人ひとりの従業員が自らの使命を全うして、次の仲間にバトンを渡す「チェーンサービス」の考え方を徹底して叩き込まれました。野球観戦を目的にご来場いただいていますが、お迎えする側の従業員やスタッフたちからのおもてなしで、いつもの野球観戦がさらに楽しく気持ちのよいものになることを目指しています。」

普段社長とお話をしていても、お客さまを第一に考えることを徹底されていると感じます。

年間70数試合のうちの1試合ですが、あるお客さまにとっては初めての野球観戦かもしれない。遠方でなかなかベルーナドームまで来られないなかでの大切な1回かもしれない。

だからこそ当社では、「また行きたい」と思っていただけるサービスを提供することを大切にしています。

ドリンクを販売するスタッフ

■はたらく人を、ほほえむ人へ

「基本的な応対のあいさつにプラスして『今日はどちらからいらっしゃったのですか?』や『今日もいい天気ですね。』などとお声がけをして、野球をさらに気持ちよく楽しく観戦していただけるようなお声がけができるように心がけています。」

毎試合、開場前に実施している飲食店舗全体の朝礼・昼礼などでは、こうした声もあがっています。

お客さまに質の高いサービスをご提供するには、働く側の従業員にも気持ちよく働いていただく環境づくりが不可欠です。

2019シーズンからは開幕前に、当社と協力企業さまや、協力企業さま同士の交流の場として、さらにはホスピタリティへのモチベーションの向上を目的に「キックオフパーティー」を行い、2023シーズンからは、前述のミステリーショッパーで高い評価をいただいた店舗などを表彰し、セレモニアルピッチに登板していただくなどの従業員満足度向上のための施策も行っています。

ベルーナドームでは、アルバイトスタッフも募集しています。春から大学生になって、アルバイトを探している方はぜひ、下記サイトから受け付けていますのでぜひご覧くださいね!


この記事が参加している募集

みんなにも読んでほしいですか?

オススメした記事はフォロワーのタイムラインに表示されます!